Dans le cadre d’un projet stratégique au sein d’un grand groupe international, nous recherchons un Expert Genesys Senior End-to-End afin d’accompagner l’évolution et l’optimisation de ses solutions de centre de contacts.

Missions

En tant qu’Expert Genesys Senior End-to-End, vous interviendrez sur l’ensemble de la chaîne technique et fonctionnelle de la solution Genesys, depuis la conception jusqu’au support des environnements en production.

Vos principales responsabilités seront :

• Participer à la conception et à l’évolution de l’architecture Genesys ;

• Administrer, configurer et optimiser les environnements Genesys / Genesys Cloud CX ;

• Concevoir et maintenir les IVR, call flows, queues et stratégies de routage ;

• Intervenir sur les problématiques de téléphonie et VoIP : SIP, SBC, trunks, routage des appels ;

• Assurer les intégrations avec les différentes briques du SI : CRM, API, SSO, outils métiers et solutions tierces ;

• Prendre en charge les incidents complexes et assurer le troubleshooting de niveau expert / L3 ;

• Analyser les performances et contribuer à l’amélioration de la disponibilité, de la résilience et de la qualité de service ;

• Participer aux projets de migration et d’évolution de la plateforme ;

• Contribuer à l’automatisation des déploiements et des opérations lorsque cela est pertinent ;

• Produire et maintenir la documentation technique ;

• Assurer le transfert de compétences auprès des équipes internes et des équipes de support.

Profil recherché

• Expérience significative sur des environnements Contact Center / Centre de contacts ;

• Expertise confirmée sur Genesys, idéalement Genesys Cloud CX ;

• Capacité à intervenir sur une plateforme de bout en bout (End-to-End) ;

• Bonne maîtrise des environnements VoIP / SIP / téléphonie ;

• Expérience des architectures complexes et fortement intégrées ;

• Maîtrise des problématiques de routage, IVR et gestion des interactions clients ;

• Connaissance des API REST et des mécanismes d’intégration ;

• Solides compétences en diagnostic et résolution d’incidents complexes ;

• Capacité à évoluer dans un grand environnement international ;

• Bon niveau d’anglais professionnel.

Séniorité

Nous recherchons un profil Senior / Expert, disposant idéalement de 8 à 10 ans d’expérience minimum dans les environnements Contact Center, avec une expertise opérationnelle forte sur Genesys.

Environnement

Genesys / Genesys Cloud CX – Contact Center – IVR – Routing – SIP – VoIP – SBC – API REST – SSO – CRM – Troubleshooting L3 – Cloud – Monitoring