Consultant Senior Service Desk / ITSM – Préparation RFx
Contexte
Dans le cadre du renouvellement de son contrat de Service Desk et End User Support, un grand groupe international recherche un Consultant Senior Service Desk / IT Service Management afin d'accompagner les équipes Achats et IT dans la préparation du futur appel d'offres (RFx).
Le consultant interviendra en amont de la consultation afin de formaliser le modèle cible, challenger l'organisation actuelle et produire l'ensemble des éléments techniques nécessaires au lancement du RFx.
Missions
Rattaché aux équipes Achats et en collaboration avec les équipes IT, vous serez responsable de la préparation du dossier technique de consultation.
Vos principales missions seront :
Analyse de l'existant
Analyser le contrat actuel de Service Desk.
Étudier le fonctionnement opérationnel des services End User Support.
Cartographier les processus, l'organisation et les responsabilités.
Identifier les forces, faiblesses et axes d'amélioration.
Recueil des besoins
Préparer et animer les ateliers avec les équipes IT.
Recueillir les besoins fonctionnels et techniques.
Formaliser les décisions et arbitrages.
Accompagner les parties prenantes dans la définition du besoin.
Définition du modèle cible
Challenger le modèle actuel.
Définir l'organisation cible du Service Desk.
Optimiser les processus ITSM.
Identifier les opportunités d'automatisation, de self-service et d'intégration de l'IA.
Définir les SLA, KPI et indicateurs de performance.
Préparation du RFx
Rédiger les exigences techniques.
Structurer les chapitres techniques du dossier de consultation.
Définir les critères techniques d'évaluation.
Produire un dossier complet exploitable par les équipes Achats.
Livrables
Analyse du dispositif existant
Synthèse des besoins métiers et techniques
Modèle cible Service Desk
Dossier technique RFx
Proposition de SLA et KPI
Critères d'évaluation des offres
Profil recherché
Vous justifiez d'une expérience significative dans les domaines suivants :
Préparation de RFx / RFP Service Desk
End User Services
Workplace Services
IT Service Management
ITIL
Externalisation de centres de services
Transformation des services de support utilisateurs
Une expérience auprès de grands groupes internationaux est fortement appréciée.
Compétences attendues
Fonctionnelles
ITIL v3 / v4
Service Desk
End User Support
Workplace Services
Catalogue de services
SLA / KPI
Operating Model
Vendor Management
RFx / RFP
Gouvernance IT
Qualités
Excellent relationnel
Forte capacité d'animation d'ateliers
Très bonnes qualités rédactionnelles
Esprit de synthèse
Autonomie
Force de proposition
Informations complémentaires
Démarrage : ASAP
Durée : plusieurs mois
Localisation : Île-de-France
Mode de travail : Hybride
Séniorité : 10 ans minimum
Anglais professionnel indispensable